Le site Atabula a consacré un article sur le thème « Seul au restaurant » dans le quel j’ai été interviewé. Voici l’échange ci dessous :

Pour consulter l’article complet de Franck Pinay-Rabaroust cliquez ici

Entretien avec Gil Galasso, professeur de service en salle au lycée hôtelier de Biarritz, meilleur ouvrier de France Maître d’hôtel en 2003 et champion du monde des maîtres d’hôtels en 2009

Le client seul est-il plus compliqué à gérer pour l’équipe en salle ?
Le client seul est un client différent, plus difficile à aborder. Imaginons que le restaurant est une salle de théâtre. Il y a plusieurs niveaux émotionnels qui vont être différents lorsque le client est seul. Tout d’abord l’impression de l’entrée, de la réception, le client va être beaucoup plus attentif, car sa perception ne sera pas « parasitée » par une conversation, une attention portée aux autres clients du groupe qu’il aurait formé. Ensuite il y a la vue sur la scène de théâtre, qui correspond dans le restaurant à la vue sur la table et autour de celle-ci, à la vue du service. La aussi sa perception est beaucoup plus précise car elle n’est pas diluée dans tout un ensemble d’émotions liées à la conversation du groupe, à la vue des personnes assises à côté de lui. Le client seul est donc plus attentif aux détails.

Concrètement, comment doit agir l’équipe en salle pour satisfaire le client seul ?
Il faut donc être particulièrement attentif, lui donner plus d’attention, mais ne pas le déranger. Certains clients même seuls aiment vivre ce moment de quiétude sans être dérangé, d’autres recherchent à ce que les serveurs occupent leur temps à table. La règle d’or est de n’engager la conversation avec ce client seul uniquement au moment du débarassage ou du service des mets, jamais pendant que le client a son assiette devant lui, malheureusement bon nombre de serveurs ne tiennent pas compte de cette règle.

Avez-vous une technique, un petit truc, pour savoir si vous risquez de déranger votre client ?
Pour être sur de ne pas le déranger, une des techniques consiste à approcher la table en se plaçant dans son champ de vision, s’il lève les yeux il y a des chances qu’il ai envie de converser, s’il ne bouge pas alors c’est que souvent il cherche un service discret. Le maître d’hôtel doit s’adapter, nous sommes des caméléons !

Existe-t-il un module de formation dédié à l’accueil du client seul ?
Cela fait partie de mon module « accueil de la clientèle », je crois que l’accueil doit être au centre de toutes les préoccupations de l’enseignement du service en salle, avant la connaissance des produits, avant la maîtrise même des techniques de service.
De par votre expérience, à quoi ressemble le client seul au restaurant ?
Les professionnels ont souvent un sourire lorsqu’on leur pose cette question, car dans le client seul évoque dans la mémoire collective professionnelle un « inspecteur du guide Michelin ». En fait j’ai appris qu’un client seul correspond à des centaines de types différents, et qu’il faut jouer de beaucoup de diplomatie et d’élégance dans son accueil.