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Peu de recherches universitaires françaises abordent le service en salle.

Dans sa thèse concernant l’hospitalité touristique, Yves Cinotti[1], aborde la question de l’hospitalité dans les restaurants. Il définit l’hospitalité comme le « partage du “chez soi” » et soutient que l’hospitalité n’est pas nécessairement gratuite. Ainsi, il repère une forme d’hospitalité commerciale dans les maisons d’hôtes. Il estime donc que, dans les restaurants, il n’y a pas hospitalité puisque l’on n’y mange pas à la même table que le restaurateur (ibid. p. 74-75). Autre contraire, dans les maisons proposant une table d’hôte, dès lors que le maître de maison est présent à table (ce qu’il est légalement tenu de faire), il y aurait partage du « chez soi » donc hospitalité.

Yves Cinotti affirme que les cafés, hôtels et restaurants constituent une industrie de l’accueil (ibid., p. 94). Il distingue accueil et hospitalité. Au contraire, les anglo-saxons les regroupent sous l’expression « hospitality industry » estimant que le fait de fournir le gîte ou le couvert relève de l’hospitalité. Tout dépend donc de la définition de l’hospitalité retenue. Lorsque certains maîtres d’hôtels estiment qu’ils offrent ou doivent offrir l’hospitalité, ils semblent donc adopter la position anglo-saxonne. Mais quand il parle d’une « démarche gratuite, non commerciale », ils retiennent l’idée émise plutôt par des chercheurs français pour qui l’hospitalité est nécessairement gratuite[2]. On voit donc toute la complexité de la question de l’hospitalité.

Le professeur nous met en garde contre un amalgame entre hospitalité et hôtellerie (et donc restauration) : « La générosité qu’implique l’hospitalité et la recherche de la rentabilité semblent antinomiques »[3].

Helène Binet, dans un article paru dans le journal de l’hôtellerie en 2011[4], nous décrit une « notion de service » comme processus triple : conquête, satisfaction et fidélisation.  Elle nous décrit une expertise présentée par la société Luxury Attitude, et par ses directeurs, Lionel Meyer et Erik Perey[5], qui présente la place que doit occuper le service dans les dix prochaines années.

Pour les auteurs, la définition du service obéit à des règles simples : qui sont l’accueil, le sourire et la personnalisation. Tout doit être centré sur l’humain.

Ainsi le client exprimerait toujours ses besoins sous un angle matériel (commande des plats) mais attendrait des réponses qui elles sont immatérielles et intangibles[6].

Il faudra donc servir les clients en tenant compte de deux paramètres, l’un technique (prendre la commande efficacement, organiser le service, servir chaud), et l’autre émotionnel (accueillir le client, être généreux, être élégant).

Nous notons de nouveau que les termes généreux et élégants sont de nouveau associés dans l’idée de service en salle.

Les auteurs nous expliquent que l’évolution technologique place le service humain en situation de concurrence, et que la question de la valeur ajoutée du service rendu par l’homme peut être posée.

Ils nous parlent du don[7]. « Pour le personnel de service, le don transforme sa tâche en mission : il passe alors dans la pure générosité, en dépassant la considération économique ».

Ils nous présentent un cas standard d’accueil d’un client et les notions qui y sont liées.


[1] CINOTTI, 2008

[2] CINOTTI, pages 27 et 28

[3] CINOTTI, page 59

[5] PEREY E., MEYER L., 2009

[6] MEYER Lionel op cité

[7] PEREY E., MEYER L., page 134

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